Ninguém está imune às avaliações feitas na internet

Negativas ou positivas, as críticas on-line atuam como um termômetro diário e permanente sobre a reputação empresarial

Falem bem ou falem mal, mas falem de mim. Será mesmo? Diante da alta competitividade e da revolução da internet, a grande maioria das empresas já compreendeu o valor de zelar pela sua reputação, sobretudo, no universo digital. Nem mesmo ter um excelente portfólio a oferecer é capaz de garantir boas avaliações das pessoas, afinal, as boas impressões dos consumidores estão intrinsecamente relacionadas a uma extensa lista de fatores - tal como qualidade do atendimento, rapidez no suporte e eficiência no pós-venda. Em outras palavras, o match precisa ser genuíno e acontecer quase que organicamente para, de fato, convencer, satisfazer e encantar essa legião de empoderados.

Por que tudo isso? A resposta se resume ao principal traço de comportamento dentro do padrão de consumo atual: o aumento da interatividade e do interesse por opiniões de terceiros antes do brasileiro investir seu rico dinheirinho. A essa altura, já deu para perceber que estamos falando da boa e velha indicação, porém, mais sofisticada no ambiente virtual. Na prática, antes de serem escolhidas, as marcas passam por uma prova social na qual são classificadas em um ranking dividido em melhores e piores.

Além de verificar o nível de confiabilidade e credibilidade no mercado, os usuários compram com mais segurança em virtude da existência dos validadores extra-oficiais. Isto é, as plataformas de pesquisa e comparações de preços sobre todo o tipo de atividade empresarial que você possa imaginar. Mais do que reunir todo o histórico de cada experiência, positiva ou negativa, relatada ali, essas páginas ainda oferecem um suporte a mais na hora de resolver problemas ou conflitos.

Vamos aprofundar?

Plataformas de avaliações atuam como termômetros diários e permanentes

Não por acaso, sites como o Reclame Aqui, talvez o mais conhecido do país, chega a receber 20 milhões de acessos mensais. Entre eles, 66% de interessados em obter informações a respeito de produtos, serviços e depoimentos de quem chegou ali primeiro. Sem falar no Google, responsável por 81% das buscas por críticas on-line, segundo a Pesquisa de Avaliação do Consumidor Local 2024, da Bright Local.

E antes fosse só eles, mas, em pleno 2024, basta abrir o Instagram ou qualquer outra rede social para descobrir o que estão dizendo ao recomendar ou não algo. A má notícia é que um simples comentário ruim tem o poder de anular outros 30 com elogios no melhor estilo cascata. Parece exagero, só que não é: o termômetro, praticamente diário e permanente, joga luz a uma  pauta de suma importância e que deve, obrigatoriamente, estar no planejamento estratégico das organizações daqui para frente. Até porque tem muita gente que não procura em apenas um lugar a fim de se certificar que os relatos são reais. 

Em meio a tanto burburinho, saiba que qualquer negócio, de todos os portes e nichos, está sujeito a passar por desafios como esse atualmente. Até mesmo aqueles acostumados a uma média geral cinco estrelas pode ver sua nota despencar após um review nada amigável. A diferença está na maneira com que cada gestão irá encarar os feedbacks desfavoráveis e lidar com a crise. Aliás, quanto maior e diverso for o público-alvo, mais chances de encontrar clientes insatisfeitos pelo caminho. A grande questão se torna em como transformar a realidade em catalisadora da melhoria contínua e do crescimento sustentável.

Impactos das avaliações na internet

Por mais bem estruturada e intencionada, nenhuma empresa do mundo está livre de ser alvo de julgamentos, sejam eles bons, ruins ou péssimos. No entanto, independentemente do foco e da dimensão, convém saber alguns dos principais impactos que eles causam às operações no dia a dia organizacional:

• 91% dos consumidores levam em consideração avaliações das filiais locais de grandes empresas para o impacto da percepção geral. Sendo assim, se o fast food do bairro atender mal, quem recebe a reclamação  é o grupo todo;
• Já 88% afirma que comprariam de uma empresa cujo modus operandi inclui responder a todas as suas avaliações e apenas 47%, menos da metade, consumiriam algo de quem não responde a nenhuma avaliação;
• Apesar do Google ser um dos avaliadores mais relevantes, 34% dos consumidores começam dando uma olhada no Instagram e 23% partem do TikTok para ver os o que está sendo comentado;
• Portanto, quem tiver presença on-line deverá dar atenção a todas as frentes possíveis, inclusive o Facebook;
• Deixar o ego de lado e encarar a situação através da ótica da oportunidade para fazer entregas cada vez melhores tem tudo para ser visto como uma atitude assertiva que, por consequência, conta pontos na tomada de decisão do consumidor. Aliás, os grandes players não só agem dessa maneira depois de serem criticados, como também estão constantemente incentivando seus clientes a opinarem continuadamente;
• Avaliação feita, a resposta deve vir rapidamente, mesmo que a solução demore um pouco mais. Com educação e respeito, a equipe responsável deve conduzir o indivíduo por um espaço de acolhimento no qual ele possa expor suas frustrações. De preferência, evoluindo para o particular por meio de ligação, e-mail ou chat. É crucial que o andamento da resolução se desenvolva de forma privada para não expor informações desnecessárias aos demais seguidores, especialmente trâmites financeiros;
• Eduque seus clientes para que possam fornecer retornos construtivos caso sintam-se satisfeitos;
• Infelizmente, as avaliações falsas existem e é preciso saber o que fazer com elas. Contudo, antes de apagar, certifique-se que não se trata mesmo de um cliente. Em seguida, não hesite em solicitar a remoção e, caso necessário, tomar medidas legais para que não volte a acontecer.

Se tem um assunto que rende, ele se chama internet. Assim como quando começamos a rolar o feed e não paramos mais, podemos debater por dias este universo tão incrível quanto desafiador. Embora as compras virtuais façam parte da nossa rotina há muito tempo, no papel de um gestor as palavras atualização e excelência não devem sair do topo das prioridades.

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