Ao ter uma experiência mais humanizada com as marcas, clientes tendem a aumentar suas expectativas com os concorrentes de um mesmo segmento, nivelando-os por cima. Não acompanhar o ritmo de desenvolvimento de engenharias específicas para o melhoramento da experiência do usuário é deixar de ser competitivo.
“Por que os seus clientes compram de você, e não de seus concorrentes?”, provoca o questionamento o economista, mestre em administração e professor da Fundação Dom Cabral Leonardo Araújo durante a palestra "Empresas centradas no cliente: construindo uma relação de valor", ministrada na última quarta-feira na JValério. Para responder a essa pergunta é necessário mensurar quanto vale cada um dos clientes de uma empresa e como eles percebem valor nas etapas de relacionamento.
Indicadores como qualidade, preço e conveniência são vetores imprescindíveis na concepção de valor pelo cliente. Também precisam ser consideradas as percepções mais subjetivas e emocionais como, por exemplo, o valor de uma marca, construída por meio do relacionamento, e ainda a capacidade de retenção dos clientes em programas de fidelização, uma vez que clientes antigos são menos sensíveis a preços, sendo menos oneroso mantê-los.
Segundo uma pesquisa publicada pela consultoria Gartner, de 2012 a 2016, cresceu em 53% o número de empresas que esperavam competir prioritariamente com foco na experiência do cliente, saltando de 36% para 89%. Essa alteração na cultura das empresas, para Araújo, é o primeiro passo para modelar uma empresa centrada no cliente. “É necessário colocar isso como estratégia. Muitas das empresas mantêm o foco de suas ações nos produtos por acreditarem erroneamente na falta de informações consistentes e não percebem que essas informações estão no próprio banco de dados da empresa, em seus cadastros, nos históricos de vendas e nos relatórios das ações de relacionamento”, aponta.
O professor ainda afirma que em um mercado cada vez mais pautado em análise de dados, se faz necessário investir em inteligência de mercado. Profissionais BI (Business Intelligence), por exemplo, são requisitados para filtrar e cruzar informações, usando-as para melhorar a experiência do cliente em todas as esferas de atendimento.
Prêmio PAEX 2016
Na ocasião também aconteceu a entrega do 8ª prêmio PAEX (Parceiros Para Excelência), momento em que a JValério reconhece as empresas parceiras que participaram com maior efetividade das atividades planejadas ao longo de 2016. As empresas destaques premiadas foram a DJ Móveis e a Laborclin. Recebeu o prêmio de presidente destaque o Sr. Amaury Couto, da Lowçucar.
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DJ Móveis recebe o prêmio de empresa destaque.[/caption]
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Laborclin recebe o prêmio de empresa destaque.[/caption]
“O prêmio é reflexo do esforço das empresas em cumprir com as atividades e metodologias propostas. Premiar pelo engajamento nada mais é do que parabenizar a excelência, afinal, quanto mais engajada a empresa e seus presidentes e dirigentes estiverem, melhor serão os resultados do programa”, enfatiza Eduardo Valério, presidente da JValério.
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Amaury Couto, presidente da Lowçucar, recebe o prêmio de presidente destaque 2016 pelo seu desempenho no programa PAEX (Parceiros Para Excelência).[/caption]
Somente no último ano, o PAEX reuniu 60 organizações, que somadas resultam em um capital de R$4 bilhões. O programa faz parte de um modelo educacional diferenciado e pioneiro no mundo, que traduz, na prática, o que a Fundação Dom Cabral define por construção conjunta. Ao total foram mais de 340 empresas atendidas só no Paraná. Três mil pessoas já passaram pelo programa.
As atividades incluem elaboração ou revisão do projeto empresarial, avaliações gerenciais e monitorias, um programa de desenvolvimento de dirigentes, além de acompanhamento de metas e ampliação de horizontes. Para manter o clima produtivo, são relacionadas apenas empresas não concorrentes entre si, com o mesmo nível de complexidade na gestão e instaladas em uma mesma região.
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