Experiência do cliente: 10 tendências de IA para não deixar passar

Também chamada de CX, abreviatura de customer experience, a metodologia tem sido a carta na manga das organizações que não abrem mão da preferência dos consumidores e, para isso, investem em inteligência artificial

Hoje em dia, quando pensamos em diferencial competitivo logo nos vem à mente a customer experience ou simplesmente CX. O termo em inglês, que em tradução literal significa experiência do cliente, remete exatamente ao que parece ser: compreender e fundamentar todas as etapas envolvidas na jornada do consumidor, desde o primeiro contato e impressão dele com a marca a uma possível (e esperada) recompra. Em outras palavras, resume-se a todas as interações estabelecidas entre uma organização e seu público-alvo levando em consideração os sentimentos e emoções envolvidos ao longo do processo de conversão - aquele cujo o neuromarketing tem marcado forte presença (clique aqui e aprofunde) - executado tanto pelo departamento comercial como pela força de vendas.

Considerada fundamental para o sucesso de qualquer negócio, a CX é composta por uma série de ações focadas em criar satisfação e encantamento. Feito isso, espera-se que o alvo principal torne-se cada vez mais leal e fiel aos produtos e serviços, de preferência, abrindo espaço a novas oportunidades de engajamento. Quanto mais positiva for essa relação, melhores serão os prováveis ganhos em termos de crescimento sustentável. Sem falar na possibilidade de melhorar a reputação e se destacar diante da concorrência. Seja on ou off-line, a ideia é aumentar a participação de mercado e, certamente, impulsionar os resultados.

Conquistar a atenção e a preferência das pessoas constitui uma das metas dos profissionais que desejam exercer uma liderança focada nas inovações do universo corporativo, desde as já existentes até as que estão por vir. Afinal, vivemos uma era de intensas transformações, sobretudo em virtude da revolução digital e da globalização, responsáveis por um momento decisivo no qual a agilidade de pensamentos e ações é a linha tênue que separa o sucesso do fracasso na corrida pela modernização. Diante do cenário, nunca se falou tanto em inteligência artificial (IA) como grande aliada na hora de proporcionar atendimento rápido, linguagem clara e acessível, bem como plena resolução de problemas e níveis de expectativas.

A seguir, vejamos como fazer isso de maneira estratégica a partir das principais tendências do setor de CX.

O que diz o relatório CX Trends 2024 sobre experiência do cliente

Para se ter uma ideia da importância de manter o cliente no centro das operações, fazendo de tudo para atrair, reter e fidelizá-lo, o relatório Tendências para a Experiência do Cliente reúne insights capazes de provar o quão relevante tem sido fazer investimentos em inteligência artificial dentro de estruturas organizacionais mundo afora. Feito pela Zendesk, provedora de soluções de IA voltadas ao segmento, o levantamento - feito a partir de uma pesquisa com 2.500 consumidores em 20 países e com quase 4.000 executivos - pode ser um ponto de partida para quem ainda resiste a atuar nesse novo formato de relacionamento.

Confira um resumo das 10 principais tendências em se tratando de explorar todo o potencial do CX em sintonia com a IA.

1. A IA generativa vai acelerar a entrega de uma jornada mais humanizada que pareça pessoal e interativa: embora ainda esteja nos estágios iniciais, cerca de 70% dos gestores afirmam que a chegada dessa tecnologia fez com que as organizações dessem um passo para atrás em se tratando de experiência do cliente de modo a torná-la mais personalizada por meio do imenso volume de dados pessoais que possuem;
2. Os chatbots estão se transformando rapidamente em agentes digitais que têm a capacidade de fazer mais: o que até pouco tempo não era visto com bons olhos tem se tornado uma ferramenta valiosa graças a modelos avançados que prometem ser uma extensão da identidade das marcas, refletindo suas vozes e valores;
3. A desconexão aumenta entre os líderes de CX e os agentes em tudo relacionado à IA -  estratégia, ferramentas e impacto na função: cerca de 65% dos gestores ouvidos vêem a IA não como uma moda passageira, mas como uma necessidade estratégica frente a  uma realidade que efetivamente tornou as operações anteriores de CX obsoletas e ultrapassadas.
4. A transparência e a tomada de decisões da IA agora são a regra, não a exceção: não é surpresa que as empresas e os consumidores tenham feito da transparência uma das principais prioridades. Como a tecnologia afeta a coleta de dados e a experiência do cliente como um todo, esse tem sido um fator na seleção das marcas. Portanto, para 75% das organizações a falta de critérios claros e de uma legislação efetiva pode gerar um aumento na rotatividade de clientes no futuro;
5. As empresas estão fortemente concentradas em serem capazes de modificar instantaneamente as experiências do usuário, colocando uma pressão maior no aproveitamento de dados em tempo real: que os clientes desejam resultados imediatos estamos cansados de saber, da mesma forma que  qualquer um que tenha trabalhado em centrais de suporte pode confirmar que os pavios estão mais curtos a cada ano que passa. Com o surgimento da IA, os clientes continuam esperando respostas rápidas e personalizadas que transmitam a sensação de serem vistos e reconhecidos quase instantaneamente; 
6. Líderes de CX são os novos promotores da privacidade de dados à medida que a IA e a personalização assumem uma função maior: aproximadamente 75% dos líderes de CX estão colaborando ativamente com parceiros externos ou fornecedores para desenvolver a privacidade dos dados do cliente nas operações;
7. A segurança não é mais um complemento, agora é incorporada com perfeição ao longo da jornada do cliente: 74% dos líderes afirmam ter planos estratégicos detalhados para combater o engano e a fraude digital nas operações de CX, enquanto 56% admitem que sua empresa sofreu uma violação de dados ou um ataque cibernético direcionado a informações de clientes no ano passado;
8. Experiências ao vivo e imersivas agora influenciam fortemente o futuro das compras on-line: a praticidade do comércio eletrônico é inegavelmente relevante, mas tudo indica que os internautas querem ainda mais. Por esse motivo, não basta que as transações sejam perfeitas, elas também devem ser mais envolventes e ter orientações em tempo real e informações personalizadas. Os clientes precisam concluir uma compra com a sensação de realmente entender o produto ou serviço e sentir um nível correspondente de confiança;
9. A voz está conquistando uma função mais avançada, focada no tratamento de problemas complexos e escalados: os consumidores esperam mais quando entram em contato por telefone. Se eles estão se dando ao trabalho de navegar por uma árvore telefônica e esperar na linha, esperam resolver o problema sem precisar de uma segunda ligação. E considerando que 60% dos clientes relatam ser frequentemente transferidos para outro agente ou departamento nessas chamadas, é fundamental que as empresas garantam que os representantes de suporte estejam munidos de contexto caso a caso;
10. As ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes finalmente estão superando os métodos tradicionais: 69% dos líderes de CX afirmam que prever com precisão as necessidades futuras de mão de obra ainda é um grande desafio. Em contrapartida, 79% das organizações reconhecem a importância do gerenciamento estratégico de agentes e estão colaborando com parceiros externos ou fornecedores para facilitar essa abordagem.

A inteligência artificial é um poderoso recurso que vem moldando não só a forma como atendemos e nos relacionamos, mas também o futuro de setores vitais, a exemplo da saúde. Seja como for, o tema é de suma importância para os negócios, sendo assim, basta navegar pelo blog da JValério para ler mais a respeito.