Pandemia mudou hábitos do consumo e exige que empresas se tornem digitais; ferramentas como checkout inteligente e inteligência artificial ajudam a atrair e fidelizar clientes
Um relatório da Webshoppers aponta que mais de 7,3 milhões de brasileiros fizeram a primeira compra online durante a pandemia e descobriram a praticidade e a segurança do universo virtual. Esse número traduz perfeitamente a mudança de comportamento dos consumidores, impulsionado pelas medidas de isolamento social. A Covid-19 diminuiu a resistência ao e-commerce e impulsionou o setor, que deve continuar em franco crescimento.
Para as marcas, a relação mais íntima do público com a internet inspira mudanças. A digitalização dos negócios deixou o patamar das tendências e se tornou realidade. “O fato é que fomos obrigados a nos tornar pessoas e empresas mais digitais do que antes”, avalia o consultor e professor da Fundação Dom Cabral (FDC), Flavio Nusbaum.
A tecnologia ampliou os horizontes da conexão e da interatividade e, num mundo ideal, os consumidores desejam que as marcas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Daí a importância de investir em ferramentas de relacionamento contínuo.
Para atender os anseios desse novo freguês as organizações precisam adotar plataformas que promovam experiências integradas (omnichannel). Checkout inteligente, inteligência artificial para reter os consumidores e para recomendação de produtos e comparador de preços também podem influenciar e otimizar a decisão de compra.
Os sistemas devem operar além do expediente comercial para que os clientes tenham acesso aos produtos/serviços em qualquer hora e lugar. Afinal, se uma empresa não estiver disponível para atendê-los, há grandes chances de comprarem da concorrência. “As empresas que conseguiram acelerar e/ou migrar seus negócios para o digital estão tendo resultados melhores do que as que não foram capazes de ajustar seus modelos de negócios, gestão, logística e operação”, comenta Nusbaum.
Na opinião de Clodoaldo Oliveira, diretor executivo da JValério Gestão e Desenvolvimento, as empresas têm um desafio maior em relação à transformação digital, que vai além da intensificação do uso de canais digitais de interação com os consumidores pelas plataformas online.
“Os gestores precisam compreender que o cliente está no foco da estratégia e que é ele quem dita as regras do mercado. Por isso, conhecê-lo com profundidade é um diferencial competitivo. E a transformação digital está aí também para desvendar o perfil do público alvo. O volume de dados sobre os consumidores cresceu com a ascensão das redes sociais. Mas é necessário tornar essas informações inteligíveis, filtrá-las e interpretá-las”, explica Oliveira.
Ele acrescenta que esse é o papel do Data Science: um estudo disciplinado dos dados inerentes ao negócio. Mais do que olhar para os números, os gestores precisam ligar todos os pontos para conhecer com profundidade os hábitos de consumo. Em outras palavras, é lapidar a informação e transformá-la em um valor para a empresa.
A experiência pode ser a chave de sucesso dos negócios, principalmente para serviços, e deve fazer parte de todo o processo, desde o primeiro contato com a marca. Afinal, oferecer a melhor jornada de consumo, em todas as etapas – da pré-venda à a entrega do produto – é um diferencial competitivo.
E não basta estar presente em todos os canais. Além de mais digitais, os consumidores estão mais exigentes. Eles querem ser bem atendidos nas lojas físicas e virtuais. E aqui, voltamos ao mesmo assunto debatido no tópico anterior: para entender os anseios do público é preciso segui-lo e reconhecer suas demandas.
A identificação das necessidades do cliente é fundamental para se diferenciar no mercado para propor experiências válidas e que tragam fidelização. “A pesquisa da Webshoppers mostra que 42% utilizam o frete grátis como fator decisório na compra. São essas informações sobre o comportamento do consumidor que devem nortear as estratégias das empresas”, analisa Clodoaldo Oliveira.
Flávio Nusbaum avalia que as empresas que querem alcançar um lugar de destaque no mercado, devem desenvolver uma cultura de empatia. “Praticá-la é se colocar no lugar do cliente, entendermos ele a fundo”, afirma.
Para isso, é preciso sair do porto seguro e ir a campo para conhecê-lo melhor e saber o que ele quer. “A companhia deve estar ciente disso para despertar uma espécie de ‘feeling’ que faça seu parceiro enxergar algo a mais nessa relação comercial”, acrescenta Nusbaum.
A satisfação do cliente é maior quando ele percebe que as vantagens são maiores que os custos, afirma o professor de Marketing Mohan Sawhney, da Kellogg School of Management e diretor do Centro de Pesquisa em Tecnologia e Inovação. “O benefício tem que ser percebido pelo cliente. Se a experiência não for a esperada, a chance de ele ir embora é significativa. Do contrário, a fidelização do cliente é alta. Quando o cliente fala bem da nossa marca ganhamos uma força no mercado ainda maior”.
Outra tendência no universo da gestão reconhecida por especialistas renomados na área para 2022 diz respeito à liderança. A nova conjuntura mercadológica e tantas mudanças no comportamento do consumidor exigem também uma nova postura do líder. É papel dele se colocar no lugar de mentor e desenvolver as equipes. Os gestores também precisam ser mais flexíveis e humanos no cenário pós-Covid. A pandemia alterou a rotina dos colaboradores, que passaram a ser comandados a distância em tempos de home office e regime híbrido.
Os comandantes do negócio também devem prestar atenção na DE&I (diversidade, equidade e inclusão) e respeitar que cada colaborador e único. “A felicidade é uma consequência do respeito no ambiente de trabalho. E uma equipe feliz, engajada e motivada irá atender melhor o seu cliente”, finaliza Clodoaldo Oliveira.
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