Descubra porque as boas práticas neste setor são vitais para gestores, consumidores e toda a sociedade
Ao contratar um plano de saúde, espera-se que a operadora escolhida atue com altos e rígidos padrões de ética, transparência e responsabilidade. Afinal, trata-se de uma atividade direcionada a cuidar do ativo mais valioso do ser humano. Não por acaso, o setor é um dos mais sensíveis do mercado em termos de legislações e regulamentações, uma vez que disso depende a garantia dos direitos dos consumidores e da qualidade dos serviços prestados. Aliás, até mesmo a sobrevivência e estabilidade financeira dessas empresas precisa ser resguardada, já que assim os clientes podem se sentir verdadeiramente seguros caso tenham a necessidade de utilizar a cobertura contratada em toda a rede credenciada.
Nesse sentido, não apenas órgãos públicos e agências reguladoras, a exemplo da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), dedicam-se a cobrar e fiscalizar este universo, como parceiros, fornecedores e os próprios usuários. Pensando nisso, a Resolução Normativa n° 518, da ANS, desempenha papel fundamental na regulação dos planos de saúde coletivos por adesão. Aprovada em 2022, exige a obrigatoriedade de adotar práticas mínimas de governança corporativa e, em suma, visa garantir que as intermediárias tenham capacidade de cumprir os compromissos assumidos com os recursos que possuem. Essa também é uma maneira de fortalecer a confiança dos beneficiários e manter a credibilidade das entidades perante toda a sociedade.
Ou seja, quando você mais precisar de atendimento, após muitos anos pagando a mensalidade de convênios, planos e seguros, ele deverá ser prestado de acordo com todas as cláusulas previstas em contrato. Por esse motivo, o sistema de gerenciamento entra em cena para guiar como as prestadoras serão dirigidas, monitoradas e, inclusive, incentivadas a firmar elos sólidos, tanto internamente como com as demais partes interessadas - de proprietários a pacientes -, a fim de se protegerem, por exemplo, de crises econômicas e mercadológicas. Para colocar a abordagem em prática, prevenindo e mitigando riscos, há um esforço multidisciplinar que envolve diversas frentes de gestão focadas em um objetivo comum: estruturar e implementar programas de compliance.
A chamada cultura da conformidade é um tema que diz respeito a todos nós, portanto, vamos a ele.
A palavra compliance tem origem no verbo inglês “to comply” (cumprir), sendo frequentemente traduzida como “conformidade”. Assim, o conceito tem relação com o ato de estar de acordo com as leis e regulamentos gerais e setoriais, bem como com os normativos internos da organização e com as melhores práticas empresariais. O termo ganhou notoriedade especialmente no transcurso da Operação Lava Jato, deflagrada pela Polícia Federal em março de 2014, que trouxe à tona diversas situações de crimes e desvios nos segmentos públicos e privados.
De acordo com dados do Instituto de Estudos da Saúde Suplementar (IESS), a partir de pesquisa realizada pela consultoria EY (Ernst & Young), fraudes e desperdícios causaram prejuízos estimados entre R$ 30 bilhões e R$ 34 bilhões às operadoras de planos de saúde ao longo de 2022. Em termos de receita, algo em torno de 11% a 12% do total. Pacientes fantasmas, faturas superestimadas e notas fiscais fraudulentas para pedidos de reembolso estão entre os atos praticados ilegalmente. Diante do cenário, essas perdas afetam a sinistralidade, o desempenho operacional e, por fazerem parte dos custos, impactam diretamente sobre as mensalidades dos compradores de assistência médica.
Vejamos como o compliance pode ser adaptado à realidade de cada instituição e, assim, assegurar a integridade de todos os agentes envolvidos no cuidado e atenção à saúde no Brasil.
Uma das principais missões do compliance é tornar a gestão de ameaças mais sólida e bem-formada, dificultando a ocorrência de eventuais contratempos para as companhias. Nesse sentido, estar por dentro, por exemplo, da Lei Anticorrupção, da Lei 22.440/2016 (MG) e da RN 518/2022 são requisitos essenciais.
Não basta ter o compliance mais eficiente na teoria se os colaboradores não tiverem conhecimento a respeito dele e, principalmente, os meios e ferramentas para colocar as políticas e diretrizes em prática. Sendo assim, os setores de Comunicação, Marketing e Recursos Humanos podem realizar uma força-tarefa de modo a promover treinamentos, capacitações e ações de conscientização a respeito da importância das boas práticas de governança corporativa e demais princípios estabelecidos. Vale lembrar que para se tornarem efetivas, as estratégias devem ser disseminadas em todos os níveis hierárquicos.
A resolução da ANS estabelece ainda a obrigatoriedade de um canal de denúncias para recebimento de relatos de irregularidades e violações, assegurando o anonimato dos denunciantes e a confidencialidade das informações. Essa medida tem o propósito de fomentar o comportamento íntegro e incentivar a comunicação transparente dentro das organizações.
De tempos em tempos, procure confirmar se as práticas estão em ordem e sendo seguidas, avaliar riscos, identificar oportunidades de melhorias e confirmar quanto a empresa está envolvida a detectar irregularidades. Essas auditorias são essenciais para aprimorar os controles internos e corrigir eventuais desvios, além de demonstrar possíveis vulnerabilidades.
Os planos para otimizações precisam ser definidos desde já. A intenção é corrigir as condutas falhas para evitar a repetição da situação no futuro. Efetivar a cultura da melhoria contínua é importante para tornar as condutas mais éticas e transparentes no longo prazo.
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